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15/09/2022O Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, é uma data instituída para estreitar o relacionamento entre as empresas e todos aqueles que usufruem dos seus serviços. É também uma excelente oportunidade para repensar melhorias que visem dar ao cliente a melhor experiência possível.
Como empresa de tecnologia em saúde, rotineiramente fazemos esse exercício de entender como podemos otimizar (ainda mais!) a operação dos hospitais. Olhamos para todos os setores e, principalmente, para a gestão, a fim de entregar um sistema que contribua com a qualidade e a segurança do atendimento, sem nos esquecermos da saúde financeira das instituições.
Mas, no Dia do Cliente, quisemos ir além e ouvir os clientes dos nossos clientes. Ou seja, os pacientes dos hospitais. Fizemos a seguinte pergunta a todos os que usam serviços de saúde: “o que já te incomodou quando você foi a um hospital”?
A pesquisa da Wareline nos ajudou a entender os principais motivos de reclamações daqueles que precisam de serviços de saúde. Sem grande surpresa, 60% dos apontamentos são relacionados ao tempo de espera no atendimento.
O que os pacientes relataram é que a demora no atendimento gera desgaste — ainda mais quando se está doente — e nem sempre tem a ver com alta demanda. Também citaram a burocracia no preenchimento de formulários e o tempo de espera na triagem para classificação do grau de seriedade do caso.
Na sequência das reclamações, está um atendimento de baixa qualidade por parte das equipes do corpo clínico. Há relatos de falta de interesse dos colaboradores, falta de empatia e consultas que duram pouco tempo.
Em seguida, aparecem falhas na comunicação, falta de limpeza e desorganização. Confira o resultado do levantamento, considerando que um mesmo paciente pode ter relatado mais de um ponto crítico.
Outros pontos também foram citados, como exames desconexos, falha na inclusão de nome social, atendimento em sala inferior à coberta pelo plano de saúde, falta de preparo dos profissionais em manusear ferramentas de trabalho, entre outros.
São críticas que nos ajudam a entender quais pontos necessitam de melhorias e nos fazem buscar por soluções que tragam mudanças na rotina das instituições, dos colaboradores e dos pacientes.
Após análise da pesquisa desenvolvida no Dia do Cliente, fizemos uma relação de como a tecnologia pode ser grande aliada para mitigar boa parte dessas reclamações. Confira nossas dicas!
Por meio de um totem interativo, o paciente escolhe seu destino (se passará pela recepção, irá até o laboratório, fará algum tipo de exame, etc.) e informa sua prioridade (gestante, portador de necessidades especiais, etc.). Neste momento, uma senha é gerada e automaticamente vinculada a uma fila.
Com esse fluxo, os profissionais da instituição de saúde conseguem chamar os pacientes de suas salas e, a cada nova etapa (exames, medicação, triagem, etc.), o usuário é encaminhado para outra fila.
Para os pacientes, o painel de senhas representa mais eficiência e agilidade. Para o profissional, menos deslocamento e maior previsibilidade de quantos atendimentos faltam. Além disso, a ferramenta gera relatórios com o tempo de atendimento e prevê uma média de tempo que o paciente leva de um ponto a outro. São informações importantes para que os gestores interpretem essa rotina e garantam melhor experiência aos usuários.
O sistema da Wareline permite uma rotina de pré-agendamento feita pelo paciente que otimiza o atendimento quando ele chega à instituição. Isso porque todos os dados cadastrados ficam automaticamente acessíveis pela recepção. Cabe ao profissional apenas checar se as informações estão corretas.
O Módulo Monitoramento Clínico faz uso de Internet das Coisas (IoT) para trazer dados em tempo real dos pacientes para o corpo clínico. Integrado a um monitor multiparâmetros, colhe os sinais vitais dos usuários e, automaticamente, insere dentro do Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP).
A Santa Casa de Ituverava, por exemplo, reduziu o tempo de triagem em 136 horas de trabalho do profissional de saúde no período de um mês. Além de otimizar a rotina e trazer mais confiabilidade aos parâmetros, a solução traz benefícios para os pacientes. Afinal, esse tempo otimizado é revertido em mais cuidado.
Esta dica está aqui, mas claramente também poderia estar no bloco acima por se relacionar com o tempo de atendimento. O Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) é uma tecnologia eficiente para a organização: em uma mesma ferramenta — e na palma de suas mãos —, o corpo clínico tem acesso ao histórico clínico do paciente, prescrições, exames, receituários e evoluções médicas.
Com isso, evita o desperdício de tempo e permite a resolução de problemas de forma mais rápida e embasada. Com poucos cliques, qualquer informação relevante pode ser encontrada rapidamente. O PEP é uma tecnologia com muitas vantagens para o corpo clínico, gestores e pacientes por:
O PEP contribui para reduzir processos manuais, evitando registros ou interpretações equivocadas. Além disso, faz a padronização de dados e processos e auxilia na gestão das contas médicas. A tecnologia vem então, como grande acréscimo para que os profissionais se preocupem com o que realmente importa: a saúde e o bem-estar dos pacientes.
Assim como o PEP, o App de Enfermagem também traz contribuições à equipe de enfermagem para que os profissionais foquem no atendimento humanizado aos pacientes. O aplicativo funciona de forma integrada ao conecte/w e conecta fluxos de trabalho entre todos os envolvidos no processo de segurança assistencial.
Entre tantos benefícios, estão a redução da necessidade de digitações e de processos manuais, bem como reduzir erros relacionados às medicações.
Com esta solução, é possível organizar e distribuir com facilidade as tarefas para os profissionais de limpeza das dependências da instituição de saúde. Além disso, os gestores podem acompanhar em tempo real — e por gráficos — o trabalho realizado.
Isso certamente impacta na higiene e limpeza da instituição, além de contribuir com a agilidade na liberação dos leitos.
Um sistema de gestão hospitalar que abrange todos os processos em um único núcleo de informações gerenciais facilita a comunicação e a organização entre os setores de uma mesma instituição de saúde.
Com módulos integrados, o hospital passa a ter mobilidade em diversas operações e é capaz de integrar diferentes unidades de negócio em um único banco de dados. O conecte/w, da Wareline, é um software de gestão hospitalar completo e parametrizável para diferentes realidades de instituições. São mais de 50 módulos integrados que otimizam a assistência e dão respaldo para as tomadas de decisões dos gestores.
Já falamos aqui e vamos repetir: o modelo de negócio em saúde vem mudando de maneira acelerada nos últimos anos. Hoje o paciente está cada vez mais empoderado, conhecedor dos seus direitos, informado e exigente. Então a nossa dica extra é para que o seu modelo de negócio seja voltado para a experiência do paciente.
Verifique de perto toda a jornada do paciente, monitore os resultados e acompanhe as mudanças de perfil para se manter competitivo. Use a tecnologia a favor da sua instituição!
Não estamos falando em algo disruptivo, mas em uma tecnologia que seja um facilitador de serviços e que traga benefícios aos pacientes. A Wareline está pronta para ajudar os nossos clientes — e futuros clientes — nessa jornada de oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes. Fale conosco!
