3 dicas para que seu modelo de negócio seja voltado para a experiência do paciente

2021-06-10T09:19:53-03:00 10/06/2021|

O modelo de negócio em saúde vem mudando de maneira acelerada nos últimos anos e teve uma guinada nos últimos meses. E há várias nuances que levaram a isso: a Covid-19, os repasses por parte do governo, as novas tratativas com operadoras de saúde, a corrida por novos leitos, a transformação digital, entre outros.

 

Ainda que tudo isso influencie diretamente as mudanças, uma das principais causas dessa alteração é um novo perfil do paciente. Ele está cada vez mais empoderado, conhecedor dos seus direitos, informado e exigente. Com isso, o conceito de experiência do paciente nunca esteve tão em alta quanto agora.

 

É um desafio para as instituições de saúde, mas uma questão que não deve ser negligenciada. O paciente precisa se sentir engajado para usar uma unidade de saúde. E ter um sistema de gestão hospitalar estruturado e com foco em agilizar processos é decisivo para alcançar esse objetivo.

 

Neste artigo, vamos falar sobre a jornada do paciente dentro – e fora – dos hospitais. O intuito é evidenciar a importância da experiência do paciente e como a tecnologia pode ajudar a torna-la ainda mais factível na sua entidade – listamos 3 dicas para começar a colocar em prática desde já.

 

Experiência do paciente: onde começa e “termina”

 

A jornada do paciente se assemelha à jornada do cliente em qualquer segmento. Assim, tem praticamente o mesmo propósito: mapear todo o processo de “compra”. Bem como fazer com que o cliente seja impactado do início ao fim do seu envolvimento com a empresa que oferece o produto ou serviço. É fazer com que ele tenha a melhor experiência possível durante todo esse processo, que se sinta privilegiado e respeitado a ponto de se engajar e recomendar o serviço.

 

Quando pensamos no ambiente hospitalar, a experiência do paciente não começa apenas no atendimento. Ela começa antes mesmo dele entrar na instituição. Tem início na busca de informações, seja via site ou redes sociais, o que está totalmente atrelada à comunicação da instituição de saúde e em como ela se posiciona para o público em geral.

 

Depois vem o agendamento e o ingresso efetivamente na instituição de saúde — seja por agendamento ou urgência/emergência. O hospital tem que estar estruturado para atender demandas específicas para cada tipo de paciente, com equipes capacitadas e treinadas em cada um dos setores. Em termos práticos: quem chega por sintomas de Covid-19 tem um tipo de atendimento, que exige uma triagem diferenciada; quem chega por uma emergência demanda agilidade redobrada; uma maternidade tem cuidados únicos; o serviço oncológico deve ser sinônimo de – ainda mais – acolhimento.

 

Quanto mais personalizada for essa recepção para a demanda do paciente, melhor será sua experiência. E estamos falando desde a recepção até a consulta propriamente dita, a medicação, realização de exames e internação.

 

Ou seja, todos têm que estar alinhados com o novo modelo de negócio da instituição: médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos de radiologia, gestores, etc. E a jornada não termina apenas com a alta hospitalar. Ela continua com a entrega de receituário, disponibilização de exames, pesquisas de satisfação, encaminhamentos e retorno médico. Até que o ciclo recomeça.

 

Telemedicina vem ao encontro desse novo modelo de negócio

 

A experiência do paciente passa por tudo aquilo que significa facilitar a rotina dos usuários com segurança. Conseguir agendar uma consulta pelo whatsapp ou site do hospital é muito mais prático que gastar minutos em uma ligação ou ouvir uma música de fundo até ser encaminhado para o setor responsável.

Receber um aviso via SMS ou aplicativo sobre a disponibilidade de um exame economiza tempo e otimiza a rotina. Apresentar um código QRCode na farmácia para compra de medicamento é muito mais seguro que entregar receita em papel. E, certamente, o teleatendimento entra nesta lista.

 

A telessaúde, de maneira geral, veio para mostrar que o modelo de atendimento tem mudado. Pode ser que, em breve, não seja mais fundamental para o paciente estar 100% presente nos hospitais. Certamente, isso exige das instituições de saúde antecipação: para garantir tanto a segurança dos dados quanto a melhor experiência possível aos médicos e pacientes.

 

E a tecnologia é peça-chave para todos esses facilitadores de rotina, com algumas funcionalidades integradas ao sistema de gestão hospitalar. Quer alguns exemplos?

 

Agendamento online:

Um link no site do hospital permite com que o próprio paciente possa se cadastrar e agendar uma consulta. Ele escolhe a especialidade médica ou o profissional desejado, as datas e horários futuros e apenas aguarda a confirmação do hospital para o agendamento.

Painel de senhas:

O paciente consegue ter um controle do fluxo de atendimento desde o momento que chega no hospital.

Teleconsulta:

O paciente é atendido por um médico de maneira totalmente remota, sempre contando com a segurança na transição/compartilhamento de dados.

Laudos web:

Garante aos médicos e pacientes a comodidade de visualizar e imprimir resultados de exames por meio de um portal na internet. Os laudos são disponibilizados automaticamente no site, permitindo um diagnóstico rápido e seguro.

SAC web:

O hospital pode customizar o formulário de acordo com as suas demandas para que o paciente faça uma avaliação específica e criteriosa – que pode e deve ser traduzida em melhorias operacionais e estratégicas sempre que possível.

 

Para quem busca começar a praticar essa melhoria na utilização de seus serviços, listamos 3 dicas. Coloque-as em prática e certamente sua instituição terá um olhar mais apurado ao paciente para fornecer a melhor experiência possível. E, assim, criar cada vez mais valor em saúde.

 

1) Use a tecnologia a seu favor

A primeira dica não poderia ser diferente e está relacionada aos tópicos anteriores. É a tecnologia a que nos referimos como um facilitador de serviços aos pacientes, de maneira direta. Mas também é a tecnologia que, indiretamente, traz muitos benefícios e melhora a experiência — não só do paciente, mas do corpo clínico também.

 

O Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) é um exemplo. Ele representa a integração de dados que permite compartilhamento de informações entre diferentes unidades de negócio e entre diferentes profissionais, bem como diagnósticos mais precisos e, consequentemente, a segurança do paciente — e isso resulta numa experiência extremamente positiva a médicos e pacientes.

 

Além disso, essas informações criam banco de dados, o que nos leva à segunda dica.

 

2) Crie um banco de dados

As informações registrados no PEP formam um banco de dados extremamente rico. Esse repositório permite um conhecimento aprofundado sobre os pacientes, o que impacta em tratamento coerente e de qualidade. Quais são suas doenças pré-existentes? Ele já fez exames recentemente que mostrem a evolução da doença? Que tipo de tratamento e medicamento foram indicados? É um caso delicado, que exige internação? Com tudo isso em mãos, os profissionais da saúde estarão munidos de informações que permitirão decisões mais precisas.

 

Além disso, permitem somar dados fundamentais para o hospital trabalhar com indicadores que são essenciais para gerar experiências adequadas e segmentadas de acordo com suas demandas. Além, é claro, de contribuir para um controle de gastos real do hospital. Na medida que os diagnósticos são mais assertivos, os tratamentos podem ser mais efetivos, medicamentos usados com mais parcimônia e menos internações necessárias.

 

Por mais que os indicadores ainda estejam nos bastidores (ou seja, os pacientes talvez nem os percebam), são cruciais para o agora. Mais ainda: representam o futuro.

 

3) Capacite sua equipe

De nada adianta uma tecnologia eficiente, uma estrutura adequada e bons indicadores se a equipe não souber tirar proveito de tudo isso e estiver empenhada em melhorar a saúde do país. Por isso, é importante ter um time atento, treinado e engajado desde a recepção e até o assistencial.

 

A equipe precisa conhecer as nuances de cada unidade de negócio, aqueles que requerem mais urgência e/ou tratamento diferenciado. E isso vai desde o primeiro atendimento até as consultas, exames, disponibilidade de cardápio aos internados, farmácia, enfermaria, entre tantos outros pontos sensíveis dentro da jornada.

 

Aqui, mais uma vez o PEP integrado é peça-chave para garantir aos médicos e corpo clínico assistencial boa experiência para o cadastro de suas rotinas. Se a interface for amigável e houver usabilidade do sistema, ganham profissionais e pacientes com a agilidade de registro de informações.

 

Dica BÔNUS

4) Acompanhe a jornada e as mudanças de perfil

Esta dica é um plus para que as instituições de saúde enxerguem o agora e o que está por vir (muito em breve, diga-se de passagem). Ao verificar de perto toda a jornada do paciente, monitorar os resultados e acompanhar as mudanças de perfil do paciente, as instituições reúnem insumos para se preparar para o futuro.

 

Já falamos da telemedicina, da obtenção de laudos e resultados online e de outros aparatos permitidos pela tecnologia, mas vamos além: a tendência é que o atendimento domiciliar para coletas e diagnósticos ganhe ainda mais força, assim como o mercado home care.

 

O futuro é sinônimo de pacientes cada vez mais com voz e responsabilidade de escolha sobre como, quando e onde receber o cuidado assistencial. Os pacientes irão buscar por uma experiência omnicanal. Ou seja, uma jornada fluida entre o digital e o físico, com acesso em tempo real ao time de cuidado e histórico de sua saúde — o que será possível com um PEP integrado e disponível.

 

No futuro, as soluções digitais serão orientadas a dados. Recentemente, a Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) publicou um estudo em parceria com a Bain & Company que trouxe uma análise sobre as mudanças e perspectivas do sistema de saúde desde o início da pandemia. Intitulado “Lições da pandemia: perspectivas e tendências”, o material trata no detalhe como a tecnologia e os dados, entre outros pontos, estão impactando a experiência do paciente.

 

E nós da Wareline, como provedores de tecnologia em prol da saúde, estamos prontos para dar o suporte necessário para as instituições em busca de uma experiência do paciente mais fluida, ágil e humana.

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