Como diminuir as perdas relacionadas ao tempo de atendimento hospitalar

2021-10-14T16:28:52-03:00 14/10/2021|

Quando se fala em perda hospitalar, geralmente a primeira coisa que vem à cabeça do gestor é o desperdício relacionado aos suprimentos — com certa razão. Mas, como dissemos aqui, essa é só a ponta do iceberg. Há outras perdas que se transformam em gargalos nas instituições de saúde. Uma delas é o tempo.

 

Tempo de atendimento hospitalar

E como seu hospital está fazendo o controle do tempo? Saiba que ele é um importante indicador e deve ser mensurado em todo o processo hospitalar: do momento do agendamento até a hora que sai um laudo de exame ou quando o paciente sai da sala do médico com receituário e alta hospitalar.

 

Todo minuto é crucial e precisa ser acompanhado de perto. Assim, será possível estabelecer metas reais e tangíveis, bem como identificar possíveis gargalos e criar planos de ação para resolvê-los.

 

O resultado desse acompanhamento traz benefícios não somente à instituição, mas ao paciente: ele ganha com atendimento mais ágil e, certamente, mais humanizado — aspectos que contam muitos pontos para a satisfação do cliente e, consequentemente, para sua fidelização.

 

Foco em mapear a jornada do paciente

 

Adotar medidas para combater a perda de tempo é de extrema importância aos hospitais. E acaba sendo um grande diferencial frente a outras instituições de saúde que ainda não têm a visão de que tempo é, sim, uma das principais perdas hospitalares — e deve ser combatida.

 

Um caminho para otimizar o tempo é entender e mapear toda a jornada que o paciente percorre na instituição de saúde: do agendamento até a saída da unidade de saúde, passando pela recepção, fila de espera, triagem, consultório, ambulatório, exames, laudos, etc.

 

Com acesso a relatórios que mapeiam esse tempo, um sistema de gestão hospitalar auxilia na redução dele em pontos estratégicos durante a jornada do paciente.

 

Convidamos dois dos nossos especialistas, Fernanda Cinel e Wilson Santana, do time de Atendimento ao Cliente na Wareline, para listarem em quais etapas é possível medir o tempo de atendimento e como é possível elencar melhorias com o uso do Conecte/w, o sistema de gestão hospitalar da Wareline. Confira a seguir!

 

Agendamento

A jornada de um paciente na instituição geralmente começa pelo agendamento — seja ele presencial ou por meio de outros canais como telefone ou site. É importante considerar a automatização já nesse primeiro contato, de forma que o paciente possa interagir com uma ferramenta inteligente e que facilite a marcação da consulta ou exame.

 

Ao reduzir atendimentos telefônicos para canais como o site, a instituição consegue escalar seus agendamentos — além de contar com todos os benefícios que a automação possibilita.

 

Os agendamentos no sistema de gestão possibilitam, por exemplo, que gestores e corpo clínico visualizem quantos exames e consultas eletivas estão previstas para um determinado dia e quantas ainda podem ser agendadas. Com isso, há uma noção de produtividade do time.

 

O sistema da Wareline permite uma rotina de pré-agendamento feita pelo paciente. O hospital apenas confirma via e-mail disparado, avisando que a consulta foi aceita e está agendada.

 

E ainda há a opção de integração com o TuoTempo, da Doctoralia. Essa ferramenta personalizada e de integração é responsável por enviar a comunicação certa na hora certa por meio de cinco canais: SMS, e-mails, notificações push, voz e Whatsapp.

 

Com ela, é possível ter comunicação interativa e segmentada. Os pacientes conseguem registrar sua chegada à instituição de maneira rápida e sem filas, sem falar que a ferramenta ainda permite o pagamento online antecipado de serviços realizados e outros aspectos que propiciam melhor relacionamento e estabelecimento de vínculos.

 

Recepção no dia do atendimento

Depois que o paciente teve sua consulta ou exame agendados, o foco vai para o dia do atendimento. É fundamental acompanhar como ele é recepcionado no hospital, mensurando o tempo que ele fica aguardando e tentando reduzi-lo a fim de melhorar a experiência do paciente.

 

Aqui vale ressaltar que, com um sistema de gestão que permita importar as informações do momento do agendamento via site, por exemplo, o tempo na recepção é otimizado. Isso porque todos os dados cadastrados pelo paciente durante o agendamento online ficam automaticamente acessíveis pela recepção. Esse profissional fica, então, com a tarefa de apenas checar se as informações batem – e não mais o exercício manual de digitar todos os dados.

 

Fila de espera

Aqui entra todo o tempo que os profissionais — corpo clínico e administrativo — levam para chamar cada paciente para ser atendido na instituição de saúde: da recepção até a triagem, consulta, ambulatório, exames, internação, etc.

 

Na prática: ferramenta do sistema

Esse deslocamento, que pode representar um grande desperdício de tempo às instituições, pode ser resolvido com uma solução simples e eficaz: um painel de senhas.

 

Através de um totem interativo, o paciente escolhe seu destino (recepção, raio-X, laboratório, etc.) e informa a sua prioridade (normal, gestante, portador de necessidades especiais, etc.). Nesse momento, uma “senha” é gerada e a mesma é vinculada automaticamente a uma fila.

 

Mediante o andamento desse fluxo, os profissionais conseguem chamar de seus próprios computadores os pacientes para seus setores sem a necessidade de saírem de suas salas. Ao concluir o atendimento, o usuário pode encaminhar o paciente para outra fila (recepção, consultórios, etc.) e o processo é reiniciado; ou, quando o paciente não precisar de exame e/ou medicação, pode encerrar o processo e dar alta.

 

Isso traz muitos benefícios aos pacientes, que ganham em eficiência e agilidade, e aos profissionais, que ganham com menos deslocamento e conseguem prever os pacientes agendados para consulta e exames.

 

No próprio discador de cada ponto de atendimento há lembretes da quantidade de pessoas a serem atendidas e há quanto tempo cada paciente está esperando pelo atendimento.

 

No Conecte/w, o módulo Painel de Senhas pode ser usado de diversas maneiras. O time de operações da Wareline faz um diagnóstico de como o hospital trabalha e, a partir disso, elabora o plano de implantação do módulo. O painel é configurado de acordo com o fluxo do hospital, de forma customizada— e o resultado e otimização do tempo tendem a ser um sucesso!

 

Tempo de atendimento/consulta

Há relatórios que medem o tempo de atendimento e consulta. Inclusive, o Módulo Painel de Senhas consegue fazer uma média de tempo que o paciente leva de um ponto a outro. Dentre as variáveis cadastradas no sistema da Wareline estão:

 

Média classificação de risco: ao retirar a senha até finalizar a classificação (triagem);

 

 

Média ponto: ao ser chamado até finalizar o atendimento no ponto;

 

 

Médio ponto x prioridade: a média que uma determinada prioridade está sendo atendida em cada ponto;

 

 

Média prestador: tempo médio que o prestador leva pra atender o paciente da hora em que ele é chamado até finalizar;

 

 

Tempo de espera da fila: média de tempo de espera de cada fila.

 

 

Ou seja, basta fazer uma filtragem no sistema para escolher o tempo a ser medido. Mas como o tempo de atendimento está relacionado desde o momento em que paciente entra na unidade hospitalar até sua alta, ele passa a se ramificar para diferentes setores. Dentre todos, medir o tempo é o mais importante — e o sistema da Wareline contribui para isso. Dentre as bifurcações possíveis, podemos citar:

 

Consulta

Quando o hospital conta com um medidor como o painel de senhas, é possível mensurar o tempo em que o médico chamou a senha e, depois, a hora da alta emitida pelo profissional.

 

Realização de exames

Se o médico precisar de algum exame para fechar seu diagnóstico, o paciente é encaminhado para o local de realização. Portanto, é fundamental acompanhar também esse processo.

 

Alta hospitalar

Quando o médico dá a alta do atendimento ambulatorial ou do pronto-socorro, por exemplo, é possível medir quanto tempo passou do momento que o paciente chegou na instituição até ser liberado.

 

Todo esse processo, somado, é o que dá a dimensão do tempo total dedicado pelo time ao atendimento do paciente. É muito importante contar com um sistema de gestão hospitalar como o da Wareline para registrar os deslocamentos em cada etapa dentro do hospital e, assim, ajudar a reduzir esse gargalo que nem sempre é visto como sinônimo de perda hospitalar, mas impacta — e muito! — tanto na qualidade do atendimento quanto na segurança do paciente.

 

Vamos juntos reduzir o tempo de atendimento hospitalar?

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