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21/10/2021Especialista de Marketing da Doctoralia fala sobre tecnologia e melhor experiência dos pacientes em hospitais
Os consumidores estão mais empoderados, mais conscientes de seus direitos e exigindo um nível de qualidade cada vez maior. Nenhum negócio está imune a isso, nem mesmo o setor de saúde.
Por isso o conceito de Customer Centric, que coloca o cliente no centro das estratégias — e que está super em alta —, também deve ser pauta dentro dos hospitais. Afinal, em se tratando de serviços de saúde, nem sempre oferecer um atendimento excelente é suficiente.
Em um mercado tão competitivo, é importante focar no paciente de modo que todos os processos da instituição agreguem valor. Assim, o paciente terá a melhor experiência possível e a instituição de saúde ganha com novas oportunidades de negócio.
É tudo isso o que abordamos na 7ª edição do ConecteCast, o podcast da Wareline. A especialista de Marketing da Doctoralia, Julia Pinhabel, fala sobre a jornada do paciente e quais processos contribuem para fidelizar clientes e otimizar custos e receitas.
O conceito de Customer Centric não é tão novo. Mas vem agora como uma grande necessidade às instituições para transformar a relação com o paciente: deixá-la mais humana, mais próxima, satisfazer necessidades e anseios dos pacientes.
É uma mudança que vem a agregar na saúde do país. Mas também é uma ferramenta para a instituição se posicionar em um mercado altamente competitivo, porque hoje os principais hospitais e centros médicos têm tomado estratégias e ações para melhorar a jornada do paciente.
E no momento que o paciente precisar de uma segunda consulta, de um retorno médico ou de um novo procedimento, ele certamente vai escolher a instituição que garantiu a melhor experiência possível a ele.
Para colocar o paciente no centro de todos os processos é preciso pensar em sua jornada completa e em cada interação com a unidade de saúde. Desde o momento que ele decide que precisa de uma instituição para si ou para um familiar e suas primeiras buscas no site ou aplicativo, até o agendamento de uma consulta, a chegada à instituição e o pós consulta.
E a experiência não termina em âmbito hospitalar. Quando ele recebe uma pesquisa de satisfação ou alguns lembretes pode até tomar uma nova decisão com relação àquela instituição de saúde — um retorno, um novo agendamento ou procedimento, por exemplo.
É nesse ponto que a tecnologia e um sistema de gestão hospitalar agregam valor à jornada do paciente. As ferramentas auxiliam o atendimento e ajudam na manutenção da relação com o paciente mesmo após o tratamento.
“Especialmente falando de grandes hospitais, tudo funciona a partir dos sistemas. Então se o sistema para, provavelmente grande parte dos processos das instituições também vão parar. É por isso que ter software e sistemas de confiança que funcionem com eficiência é tão importante”, diz Julia.
A integração entre sistemas ainda faz com que tudo esteja conectado e garante a melhor experiência do paciente. Isso porque, se os dados do paciente forem consistentes, não há necessidade de atualizações constantes.
No 7ª ConecteCast, Julia diz que a integração entre o sistema de gestão da Wareline e o software de relacionamento TuoTempo ainda trazem, por exemplo, redução de custos para os hospitais em dois aspectos.
Primeiro, porque há melhor gerenciamento do tempo e dos recursos da instituição. “Para aumentar o número de pacientes, seria inviável aumentar proporcionalmente o número da equipe. Mas a automação e a integração de dados, de processos e de funcionamento de sistemas permitem um negócio mais escalável”, diz Julia.
Assim, o corpo clínico e o administrativo têm seu tempo otimizado para outras atividades mais estratégicas. A integração dos sistemas ainda permite gerenciar o absenteísmo, ou no-show, que sempre acaba representando perda às instituições.
Segundo, porque dados integrados significam maior inteligência. Ao invés das equipes precisarem coletar informações e gerar gráficos para obter insights, elas conseguem visualizar mais facilmente o cruzamento dos dados tanto no TuoTempo quanto no Conecte/w.
É uma forma de encontrar gargalos e potenciais formas de aumento de receita, de redução de custos e de otimização — de tempo e de recursos. A especialista de Marketing da Doctoralia, Julia Pinhabel, fala que essa possibilidade de melhor gerenciamento de tempo e da própria gestão de dados é fundamental para melhorar a experiência do paciente e fidelizá-lo. Além de trazer outros insights importantes para a instituição.
Nesse episódio ela ainda explica a diferença entre um CRM comum e um CRM exclusivo para o setor de saúde e aborda questões como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e a segurança dos dados. Aperte o play e ouça a 7ª edição do ConecteCast, o podcast da Wareline!
