Como as opiniões de outros pacientes influenciam os seus pacientes

Hoje os clientes podem opinar sobre quase tudo na internet: livros, smartphones, hotéis, restaurantes. Estudos recentes mostram que 90% dos compradores online lêem as críticas e mais de 80% dos usuários da internet se dizem influenciados por elas.

é inevitável que os pacientes tragam essa mentalidade para o seu serviço de saúde. Administrar a reputação online se tornou uma parte essencial do marketing de saúde.

Um estudo recente do Journal of Medical Internet Research procurou estabelecer como pacientes absorviam as informações contidas nos comentários, e o que descobriram são informações valiosas sobre como ela afetam o processo de decisão de outros.

Quando há pouco número de comentários, os fatuais têm mais impacto

Os pesquisadores compararam o impacto dos comentários fatuais, nas quais os pacientes contaram as experiências que tiveram detalhadamente, com os comentários emotivos, nas quais os pacientes contavam seus sentimentos.

Foi descoberto que, quando há poucos comentários, os que são fatuais têm mais influência que os emotivos. Eles também descobriram que uma pequena quantidade de comentários emotivos podem ter um impacto negativo, mesmo que o conteúdo deles não seja negativo.

Quando há um grande número de comentários, os emotivos têm mais impacto

Comentários emotivos podem ter impacto, mas somente se há muitos. Aparentemente, se forem poucos, a credibilidade deles é questionada. Entretanto, se há um grande número de comentários, o problema de credibilidade é resolvido. Nessa situação, os comentários emotivos têm um grande impacto, já que julgamentos emocionais se propagam mais rápido dentro de redes sociais do que os julgamentos racionais.

Quantidade é essencial

Um grande número de críticas é um fator determinante para a credibilidade de um serviço. Se há comentários negativos, é a quantidade de comentários positivos que terão o trabalho de neutralizar o impacto.

Pacientes são adeptos em julgar a qualidade da informação

A quantidade de informação online é imensurável e continua a crescer em proporções exponenciais.

Os usuários estão conscientes de que comentários podem ser inventados e procuram se assegurar sobre a qualidade da informação que estão lendo.

Um mecanismo que aumenta a credibilidade é o “ranking dos comentários”, onde os pacientes julgam o valor dos comentários de outros, falando se foram úteis ou não.

A possibilidade de respostas aos comentários também é um fator importante para estabelecer credibilidade. Quando um membro da sua equipe ou um outro paciente adiciona uma resposta a um comentário, ele o contextualiza. Uma resposta concreta para qualquer crítica incorreta também coloca um fim na disseminação de informações falsas.

Pontos de Ação

Quando comentários estão disponíveis, eles são bons para centros de saúde se estiverem em grande quantidade. Onde há grandes quantidades de comentários, uma mistura de depoimentos fatuais e emotivos têm mais impacto. Os centros de saúde podem colocar placas nas salas de espera encorajando os pacientes a darem a opinião sobre os serviços na internet.

Caso haja um pequeno número de comentários emotivos, isso pode causar um impacto negativo em sua imagem, mesmo que sejam positivos. Para contra-atacar essa situação, adicione réplicas com fatos para cada crítica para criar um ambiente balanceado.

Conclusão

Para o paciente, sites que dão notas a médicos e hospitais se tornaram uma fonte importante de informação para avaliar a qualidade da assistência médica e para a decisão de escolher tal local ou não. A possibilidade dos pacientes compartilharem suas experiências com o serviço é uma nova forma de comunicação.

Essa novidade, como todas as inovações, pode ser uma ameaça e uma oportunidade. Ela será benéfica se você tiver a vontade de se questionar e incorporar o processo de feedback em seus serviços.

Fonte: Tuotempo