A importância da comunicação no ambiente hospitalar

Os hospitais são instituições heterogêneas. Em um mesmo ambiente transitam médicos, enfermeiros, técnicos, administradores, contadores, farmacêuticos, nutricionistas, equipes de limpeza, administrativos, seguranças — entre outras profissões. Do “lado de fora”, os clientes também têm os mais variados perfis, necessidades e demandas e a sociedade carece de informação e atenção.

Toda essa pluralidade faz com que as rotinas, os procedimentos e os processos das instituições sejam complexos.

Esse cenário de amplo dinamismo requer uma comunicação sólida e efetiva. Embora seja um grande desafio aos hospitais, ela é fundamental tanto internamente quanto externamente. E traz benefícios a todos: corpo clínico, administração, pacientes e sociedade em geral.

O setor da comunicação da Santa Casa de Assis

O setor de comunicação da Santa Casa de Assis atua no planejamento, na assessoria, na execução, na coordenação e na avaliação dos processos de comunicação para o público interno e externo.

Ele abrange unidades hospitalares (Hospital Central e Maternidade) e unidades ambulatoriais (AME Assis e AME Ourinhos) que mantêm contrato de gestão com o governo estadual.

Hoje a instituição está presente em redes sociais como Facebook, Instagram, LinkedIn, WhatsApp e Youtube e também tem um importante canal de comunicação: a ouvidoria hospitalar. Todas as plataformas compartilham os valores organizacionais, fortalecem o papel das unidades, a reputação e a imagem da instituição.

Com a pandemia, a produção do setor acelerou em 2020, mantendo a alta também neste ano. Há índices que exemplificam.

Logo no início da pandemia foi disponibilizado um telefone para dúvidas e informações, o Disque Santa Casa. Estrategicamente também foi criada no site uma seção especial com todo o material desenvolvido sobre o Covid-19: posts de informação, guia de isolamento, notícias sobre o atendimento, entre outros.

A ouvidoria foi fortalecida com a contratação de um psicólogo ouvidor, que atua preventivamente no acolhimento de pacientes internados e seus familiares — um salto de humanização e comunicação. E o site da instituição também é transparente na divulgação de todas as prestações de contas.

Mas, não foi somente a comunicação externa que ganhou novos contornos. Internamente, ela também foi fundamental na aproximação com os colaboradores ao fomentar, junto ao setor de Tecnologia da Informação, eventos via web para informar e acolher as equipes que passaram a vivenciar uma rotina extremamente tensa. Em 2020, foram realizadas 29 lives.

Como a instituição é referência no atendimento regional de Covid-19, uma das principais preocupações era fortalecer a comunicação, considerando o seu papel social perante a comunidade e evidenciando os serviços.

A instituição passou a explorar os recursos audiovisuais — podcasts, vídeos, etc. — ampliou seu relacionamento com a imprensa e aumentou sua equipe, hoje formada por 3 assistentes (com focos em comunicação interna, criação e redação), uma supervisora e uma diretora, seguindo as diretrizes da Provedoria e Diretoria da Instituição.

O time tem o papel de divulgar as doações recebidas e as altas dos pacientes para valorizar aqueles que trabalham em prol de uma saúde mais humana e melhor no País. E também atua para mitigar impactos.

A comunicação para mitigar impactos

Ao mesmo tempo em que as estratégias de comunicação precisaram ir ao anseio da população, elas também tinham que atuar de forma a mitigar os impactos nos serviços hospitalares não relacionados à Covid-19, cuja procura diminuiu drasticamente no início da pandemia.

Para enfatizar os protocolos adotados e a segurança, foram desenvolvidas ações de Marketing de Serviços voltadas à Unidade Hospitalar. Isso possibilitou maior acesso no atendimento de suas unidades: pronto-socorro adulto e pediátrico, maternidade, hemodinâmica, laboratório, hospital central e Centro de Diagnóstico por Imagem.

Na Gestão Ambulatorial, a instituição promoveu a campanha “Sua Saúde Não Pode Esperar”, com série de vídeos informativos sobre o risco de um paciente se ausentar em consultas e exames.

E o trabalho de comunicação não para

Para 2021, a Santa Casa de Assis elaborou mais uma estratégia com intuito de reconhecer e evidenciar o trabalho de uma equipe que se encontra exausta e abalada. Foi criado o memorial “Heróis da Pandemia”, trabalho que ganhou a parceria de um portal de notícias regional. A cada dia, um dos profissionais da Santa Casa de Assis tem seu perfil divulgado para a sociedade.

Para a Santa Casa de Assis, mesmo diante de desafios, a pandemia foi uma oportunidade para desenvolver ainda mais sua comunicação interna, com ações de endomarketing, e externa, estreitando e fortalecendo o vínculo de confiança com a comunidade. E a tecnologia foi fundamental para compensar as dificuldades.

Com tudo isso, a pergunta que fica é: como está a comunicação na sua instituição de saúde? Pense em como isso pode melhorar no seu hospital e em como a tecnologia pode contribuir.

*Notícia atualizada – publicação original em 07 de maio de 2016.