Pacientes & Clientes: ocupando o centro do processo

2020-08-13T09:29:36-03:00 13/08/2020|

O sistema de saúde está em plena transformação. Por meio da tecnologia e inteligência artificial, buscamos por integração dos dados e acompanhamento metódico dos resultados para enfrentar os desafios da saúde. E com a evolução tecnológica, é necessário que os gestores revejam seus processos. Já falamos que a gestão voltada para processos é determinante para instituições que buscam sustentabilidade financeira.

 

Processos Hospitalares

Mas, para atingir resultados, esse momento de transformação tecnológica e revisão de processos de gestão exige uma postura diferenciada dos profissionais de saúde no que diz respeito aos pacientes. É necessário um olhar distinto, pois o paciente é mais do que alguém que busca por tratamento e cura. Ele é alguém que espera ser bem atendido e ter suas necessidades e expectativas atendidas. Afinal, ele é um consumidor dos serviços prestados e precisa ser considerado um cliente do hospital.

 

 

Clientes x pacientes

 

O empoderamento dos consumidores estabeleceu uma relação diferenciada com as empresas. O cliente sabe o que deseja, pesquisa, se informa e tem necessidades e expectativas que ultrapassam o atendimento prioritário da saúde. A consequência para os hospitais é revisar seus processos sob uma nova ótica: a do cliente. E isso é pautado em conceitos como segurança, qualidade, humanização e em todos os recursos oferecidos pela instituição de saúde.

 

Se antes pensava-se em qualidade como eficiência, hoje se pensa em qualidade além da eficiência: está relacionada à experiência do paciente e ao resultado sentido por ele. Portanto, nem sempre o que a instituição de saúde oferece é o que o cliente consegue perceber como dimensão de qualidade. Assim, o hospital precisa estar atento ao que o cliente considera como valor e incorporar isso na construção de seus processos, nas atividades que oferece e no trato com aqueles que consomem seus serviços.

 

 

Importância dos indicadores

 

O gerente comercial da Wareline, Raphael Castro, já disse que criar valor em saúde deve ser facilmente traduzido em melhoria de experiência de utilização de serviços pelos pacientes. Não basta ter uma infraestrutura excelente com serviços ineficientes e nem sempre o que custa mais é aquilo que agrada mais.

 

Definir indicadores para mensurar essa percepção, portanto, é transformador para conseguir captar o que buscam os clientes. Ao repensar na gestão por processos de forma a atender as expectativas dos clientes – e não da empresa – e elaborar estratégias com esse olhar, há mais ganhos para a operação e a instituição de saúde e os resultados vêm como consequência.

 

É sempre importante lembrar que os clientes procuram profissionais e instituições de saúde com qualidade e que transmitam confiança e segurança. A recomendação de familiares e amigos tem maior peso no processo de decisão e os feedbacks negativos geram prejuízo.

 

Para que os clientes tenham uma experiência diferenciada, é preciso que os processos de gestão os coloquem em posição central e os tratem além da cura e do tratamento. Esse é um dos nossos propósitos ao desenvolver nossas soluções. Quer saber mais? Venha ver como funciona o sistema de gestão da Wareline.