Novas exigências da ANS para melhorar o atendimento das operadoras

2017-01-05T00:00:00-02:00 05/01/2017|

Recentemente, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) estabeleceu novas regras para melhorar o atendimento no que diz respeito a solicitações de procedimentos e serviço de cobertura assistencial das operadoras de planos de saúde. Entre as novas exigências da agência reguladora estão: atendimento presencial em todos os estados em que a operadora atua; atendimento telefônico 24 horas por telefone para agências de grande porte; fornecimento de número do protocolo da demanda assistencial no início do atendimento e que este seja enviado ao cliente em no máximo 24 horas por SMS, e-mail ou ligação; prazo de cinco dias para avisar sobre uma negativa para realizar procedimentos ou serviços solicitados, informando o motivo e dispositivo legal que justifique – para procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva o prazo é de 10 dias úteis.


Além dos itens mencionados acima, o consumidor também poderá pedir o envio das informações por escrito em até 24horas e requerer reanálise da solicitação negada, que será avaliada pela Ouvidoria da empresa – outra novidade importante implementada pela nova norma. Com isso, ele tem a oportunidade de recorrer da negativa dentro da própria operadora. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, será configurada infração de negativa de cobertura, sujeita às penalidades vigentes. Os contratos deverão estabelecer cláusulas claras sobre o objetivo e a natureza específicos dos serviços, conter a definição dos valores e prazos para faturamento dos pagamentos. Outro item importante é a definição da periodicidade dos reajustes aos prestadores de serviços, que deverão ser anuais.


Para que todas essas exigências sejam cumpridas dentro dos curtos prazos estabelecidos é fundamental que as operadoras de plano de saúde implementem um sistema de SAC totalmente integrado com o sistema de gestão – assim, as solicitações de guias e procedimentos são validados e auditados em tempo hábil, gerando protocolos de atendimento no padrão da ANS e informando o tempo de retorno do paciente.“O sistema de gestão de operadoras da Wareline permite que isso aconteça, garantindo, assim, que as instituições organizem suas informações e requerimentos para que sejam enviados corretamente e dentro do prazo à ANS, sem que ela e seus clientes sejam prejudicados”, afirma Mauro Sergio Apolinário, Analista do sistema de Operadoras da Wareline.

Além disso, a ANS vai exigir o envio destas informações posteriormente, por isso todas as transações também devem ser documentadas e finalizadas corretamente. O nosso sistema de gestãopermite a inclusão desses dados de maneira correta para que possam ser acessados quando necessário, garantindo confiabilidade e satisfação dos beneficiários.


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