• Novo módulo SAC

SAC hospitalar: Santa Casa de Mauá prevê aumento de 80% na taxa de respostas de pesquisa de satisfação

As mudanças do mercado têm apresentado um novo perfil de consumidor, que está mais conectado e, por isso, com mais acesso à informação. No setor da saúde não é diferente. Os pacientes estão exigentes e querem expor sua (in)satisfação a respeito de situações que vivenciam. Para as instituições de saúde, saber ouvir essas demandas, entender onde estão os gargalos e definir melhorias é o caminho mais estratégico. Neste contexto, estabelecer um relacionamento entre paciente e instituição de saúde por meio do SAC hospitalar passou a ser uma forma eficiente de assegurar que ele está sendo ouvido, além de ser uma ferramenta para reunir informações, sintetizar dados e ajudar na tomada de decisões.

SAC Hospitalar

A Santa Casa de Mauá, cliente Wareline, sempre adotou a pesquisa junto aos pacientes. No entanto, o processo era feito de forma manual, o que passou a ser visto como uma barreira. “O nosso sistema de pesquisa era bem defasado, já que usávamos um formulário para preenchimento que era depositado em uma urna no hospital. Durante a semana, a enfermeira responsável pela ouvidoria recolhia os formulários e tratava os casos mais graves, como agendamento de consultas, atendimento e dúvidas sobre visitas”, relembra o gestor de marketing da Santa Casa de Mauá, Rogério Borges.

 

Foi por meio dessas pesquisas que a instituição constatou a necessidade de mudar a maneira como as consultas eram agendadas. A solução veio com a implantação do agendamento via Whatsapp, que reduziu o tempo do paciente com telefonemas e agendamento presencial. “Agilizamos o processo e aumentamos a satisfação e o conforto dos pacientes. O benefício é mútuo, tanto para o paciente que terá mais praticidade, quanto para a instituição”, comenta.

 

Mas, ainda era preciso aumentar a taxa de respostas dos pacientes, já que uma das metas da Santa Casa de Mauá é a de se tornar um hospital referência no Grande ABC. Para isso, a tecnologia, tão presente na vida das pessoas, seria a alternativa para inovar o SAC hospitalar.

“Precisamos trabalhar sempre com foco em resultados e as evidências vindas de dados são essenciais para isso. Quando decidi inovar o SAC do hospital, entrei em contato com a Wareline, falei sobre os meus objetivos e imediatamente a empresa me apresentou o módulo SAC. Fiquei encantado com as diversas possibilidades de formular as pesquisas e ter relatórios com resultados reais”, conta.

O que mudou

Com a mudança, a Santa Casa de Mauá passou a utilizar totens e tablets para a realização das pesquisas, que ficam disponíveis em diversos setores do hospital. A princípio, os dispositivos serão utilizados nos ambulatórios de especialidades e no novo Pronto Socorro do hospital.

A cada novo paciente ou visitante que chega ao hospital é feito um cadastro em que são fornecidos CPF e e-mail, que imediatamente são registrados no sistema. Assim, quando ele acessa o questionário via totem ou tablete, insere suas informações pessoais e o sistema busca no banco de dados qual foi a atividade dele dentro da Santa Casa, como atendimento, visita, exame, internação. Em seguida, as perguntas aparecem na tela, após respondidas são salvas e gravadas diretamente no banco de dados do hospital, já ficando disponível para tabulação dos dados.

 

“No antigo sistema, as respostas giravam em torno de 50 a 80 por mês. Agora, a nossa expectativa é de um aumento de 80%. Vamos investir na comunicação e orientar os colaboradores para nos auxiliarem, convidando os pacientes e familiares a responderem. A pesquisa estará disponível 24 horas por dia, inclusive em finais de semana e feriados. Faremos uma análise diária e o relatório será compilado semanalmente”, finaliza Rogério.

 

Módulo SAC

O módulo SAC da Wareline permite flexibilidade na montagem dos questionários, ou seja, a solução é customizável, o que significa que cada hospital pode, por exemplo, colocar as questões que preferir e montar do jeito que melhor atendê-lo, e é bem completa na extração das informações para apoio às decisões gerenciais.

 

Funcionamento

Assim que o atendimento ou visita do cliente são concluídos, a pesquisa é disponibilizada através do totem ou tablete nas dependências do hospital.

Caso o paciente ou visitante não realize a avaliação dessa forma, o sistema dispara um e-mail para ele com um link para responder as perguntas do SAC Hospitalar. Após respondidas, elas serão salvas e gravadas diretamente no banco de dados do hospital, já ficando disponível para tabulação dos dados.

 

Benefícios

Alguns dos principais benefícios de usar o SAC na Web é que não é mais necessário usar impressos para os questionários, não há consumo de papel e o hospital não precisa dispor de um funcionário para digitar as respostas no sistema.

Pesquisas e Questionários

No SAC Web, o hospital pode criar vários tipos de pesquisa e questões a serem respondidas pelos clientes, tais como: pesquisa de qualidade nos atendimentos de internação, de satisfação dos acompanhantes de pacientes, pesquisa aos usuários de serviços de SADT, etc.

 

Para cada pergunta, o hospital define a ordem em que ela vai aparecer no questionário, o tipo do campo para resposta (numérico inteiro, decimal, alfanumérico, sim ou não, Smiles ou até mesmo por estrelas), o tamanho do campo de resposta e a mensagem de ajuda/legenda da questão.

Há configurações também para definir quais as informações do cliente serão de preenchimento obrigatório ou não em cada tipo de pesquisa.

 

Quer entender mais como essa solução pode ajudar a melhorar o relacionamento entre a sua instituição e o paciente? Entre em contato!

2018-07-09T12:46:36-03:00